Politique de remboursement et de retour

Avant tout règlement, une ligne de test valable vingt-quatre heures est fournie gratuitement. Elle donne accès au direct, à la vidéothèque et au guide des programmes dans les mêmes conditions qu'un abonnement payant. Son objet est de vérifier que votre connexion supporte la qualité visée, aux heures où vous regardez réellement.

Un essai non concluant n'entraîne aucune obligation ni aucun frais : la ligne expire d'elle-même.

À compter de l'activation de l'abonnement payant, une garantie de quarante-cinq jours s'applique à toutes les formules annuelles. Elle couvre les défaillances techniques persistantes imputables au service : indisponibilité prolongée du serveur, dégradation durable de la qualité malgré une connexion suffisante, ou incapacité à rétablir des chaînes essentielles signalées.

Elle couvre également la simple insatisfaction, dès lors que la demande intervient dans le délai et que l'abonné a laissé au support une occasion raisonnable de diagnostiquer le problème.

Sont exclus du remboursement les défauts imputables à l'installation de l'abonné : débit insuffisant, réseau sans fil saturé, matériel sous-dimensionné, lecteur obsolète ou coupure de son opérateur. Sont également exclues les demandes formulées après le quarante-cinquième jour, ainsi que les lignes suspendues pour usage interdit au sens des conditions d'utilisation.

La demande se fait par message au support, en indiquant la référence de la ligne, la date d'activation et la nature du problème rencontré. Une capture d'écran ou une courte vidéo du défaut accélère sensiblement le traitement, en permettant de distinguer un incident serveur d'un problème local.

Un diagnostic est proposé en premier lieu : dans une majorité de cas, un changement de lecteur, un passage en câble Ethernet ou une bascule de serveur résout la difficulté sans qu'il soit nécessaire de résilier.

Une fois la demande acceptée, le remboursement est versé sous sept jours ouvrés par le même canal que le règlement initial, sans frais retenus. La ligne est désactivée le jour du versement. Aucun retour de matériel n'est requis puisque aucun matériel n'est fourni.